Львів’яни дають оцінку роботі Львівської міської ради

31.12.2010, 09:27 | Христина Процак Друк | e-mail

Центр вивчення громадської думки Інституту міста провів опитування відвідувачів Львівської міської ради у центральному приміщенні Центру обслуговування мешканців та на прийомі мешканців у міського голови Львова. Дослідження показало, що більшість опитаних доволі часто звертаються до різних структур Львівської міської ради - 35,61% респондентів роблять це один раз на місяць. Щодо якості отриманих послуг, то задоволеними є 44,62% опитаних, 40% - незадоволених, а 15,38% - важко відповісти однозначно.

Дослідження намагалось виявити, що є найважливішим для відвідувачів Львівської міської ради у процесі отримання послуг. Майже в однаковій мірі важливими опитані визначили якість і точність інформації, компетенцію та знання процедури, ввічливість працівника та їх готовність допомогти. Найменш важливим для респондентів є зовнішній вигляд та одяг працівників.

керівник програми аналізу та досліджень Інституту міста Мар’яна Малачівська.

Отримувані послуги від мерії опитані оцінювали за 5-ти бальною шкалою. Оцінки виглядають так: зовнішній вигляд та одяг працівників - середня оцінка 4,29, ввічливість працівника - середня оцінка 4,12, якість і точність інформації - середня оцінка 3,89, компетенція та знання процедури - 3,75, найнижче респонденти оцінили готовність працівників допомогти - 3,74.

Попри позитивне сприйняття опитаними роботи Львівської міської ради, все ж, на думку респондентів, проблеми у цій галузі існують. Серед найбільш важливих мешканці виділити такі: бюрократизм системи, велика кількість різноманітної документації, нечіткість відповідей працівників на запитання мешканців, некомпетентність окремих працівників.

У процесі опитування мешканці мали змогу надати свої рекомендації для покращення надання послуг в Львівській міській раді. Найбільш поширеними були такі поради: підвищити поінформованість мешканців про діяльність мерії, спростити бюрократичні процедури, здійснювати ротацію кадрів і підвищувати мотивацію працівників, збільшити кількість прийомів у посадовців різних рангів, здійснювати постійну звітність про роботу Львівської міської ради перед мешканцями Львова.

Мерія активно працює з питанням підвищення якості послуг, які надаються мешканцям. Вже працюють Центри обслуговування мешканців в будівлі Ратуші і в кожному районі міста, працює Дозвільний офіс, працює «Гаряча лінія» і Служба юридичних консультацій. Всі ці служби допомагають громадянам простіше і швидше вирішувати свої питання. Але ми не зупиняємось і продовжуємо працювати в напрямку покращення якості послуг і наступним логічним кроком є впровадження системи якості ISO:9001. Впровадження цієї системи допоможе ефективніше використовувати ресурси для надання послуг, зробити процес більш прозорим і зрозумілим, а головне закладе механізм для постійного покращення кожної процедури, спираючись на зворотній зв’язок від мешканців. Наше дослідження з якості послуг дасть нам основу для планування подальшого розвитку і одночасно закладе базу для порівняльного аналізу в майбутньому. До слова, Інститут міста систематично проводить соціологічні дослідження, адже думка мешканців є найкращим індикатором рівня якості послуг мерії.

виконуючий обов’язки голови правління Інституту міста Олександр Кобзарєв.

Довідка

Період реалізації дослідження з 23 листопада до 19 грудня 2010 року (польовий період – 26 листопада - 17 грудня 2010 року). Дослідження проводилося методом анкетного опитування "face to face". Загальна кількість опитаних - 137 львів’ян різних вікових категорій.

Застосовувалася стихійна вибірка.

Теги: Інституту міста Мар’яна Малачівська Гаряча лінія Дозвільний офіс Служба юридичних консультацій Олександр Кобзарє